Das internet hat die Art und Weise, wie Kunden gewonnen und gehalten werden, drastisch verändert, insbesondere im B2B-Sektor. Die Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden haben sich durch die Digitalisierung drastisch verändert und viele traditionelle Methoden der Kundengewinnung und -bindung überflüssig gemacht. Dieses Phänomen hat drastische Auswirkungen auf den B2B-Vertrieb: Graham Hawkins prognostiziert, dass bis 2025 20 % der Arbeitsplätze im Vertrieb verloren gehen werden. Folglich treiben sowohl neue Technologien als auch neue Gesetze die Kundengewinnung und -bindung wie nie zuvor voran.

Jedes Unternehmen kann aber auch von neuen Entwicklungen in Marketing und Vertrieb profitieren. Es gibt zahlreiche Beispiele aus verschiedenen Branchen, Märkten und Größenordnungen von Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell erfolgreich an veränderte Kundenerwartungen und Marktbedingungen angepasst und ihren Erfolg langfristig erhalten haben. Deshalb sollten Unternehmen diese Fortschritte annehmen und ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Aus einer Analyse dieser Beispiele ergibt sich deutlich ein „Erfolgsmuster“:

1. Die genaue Kenntnis der Zielgruppe(n) sowie deren Wünsche und Erwartungen
2. Die strategische, strukturierte, längerfristige Planung aller Marketing- und Vertriebsaktivitäten
3. Die Veränderungsbereitschaft bei den eingesetzten Methoden und Werkzeugen nach dem Motto „work smarter – not harder“
4. Disziplin im unternehmerischen Kontext (disziplinierte Menschen – diszipliniertes Denken – diszipliniertes Handeln, nach James Collins)

Jedes Unternehmen kann aber auch von neuen Entwicklungen in Marketing und Vertrieb profitieren. Es gibt zahlreiche Beispiele aus verschiedenen Branchen, Märkten und Größenordnungen von Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell erfolgreich an veränderte Kundenerwartungen und Marktbedingungen angepasst und ihren Erfolg langfristig erhalten haben. Deshalb sollten Unternehmen diese Fortschritte annehmen und ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Einige der Voraussetzungen für erfolgreichen Neukundengewinnung „digital“ sind:

• Basiswissen über Disruptive Technologien
• Bewusstsein über Veränderungen von Kundenpräferenzen
• Basiswissen über Customer Success Management
• Professionelle, zeitgemäße Präsenz „online“ (Webseite, Social Media, SEO)
• Kenntnis von Methoden und Werkzeugen für Digitale Kundengewinnung
• Bewusstsein über rechtliche Aspekte
• Kenntnis von Methoden und Werkzeugen für Digitalen Vertrieb (Digital Selling)
• Vertriebsmanagement 4.0
• Einsatz von Content Creator für zeitgemäße Kommunikation von Inhalten für eine lebendige Brand

Disruptive Technologien – also solche, auf die bisherige Erfahrungen nicht anwendbar sind und uns einholen, ob wir wollen oder nicht – lösen einander in immer kürzeren Zeiträumen ab. Von der Erfindung einer Sämaschine, eines Pfluges (beides Henry Jethro William Tull, Anf. 18.JH) bis zur Dampfmaschine oder zum ersten Computer, dem „Internet“ oder der heutigen Digitalen Revolution schreitet die Entwicklung unausweichlich voran.

Die bisher geläufige Marketingmethode AIDA ist durch die Möglichkeiten, sich jederzeit umfassend im Internet zu informieren, obsolet geworden: heute kennt der Kunde nicht nur die vom Hersteller publizierten Texte, sondern liest vor allem die Erfahrungsberichte anderer (un)zufriedener Kunden und bildet sich so seine Meinung.

Neue Ansätze…

die gerade die vielfältigen, neu gewonnenen Möglichkeiten der Digitalisierungswelle und des neuen Kundenverhaltens nutzen, sind hier erforderlich. Der Dialog findet nun nicht mehr Face-to-Face, sondern in einem Umfeld von Empfehlung und auch Misskredit statt. Und diese Kommunikation ist über Jahrzehnte international sichtbar.

Um aus der unüberschaubaren Menge an Angeboten des Mitbewerbs herauszuragen, sind neben dem USP einer Marke besonders eine persönliche, zeitnahe und adäquate Kommunikation, Expertenstatus sowie Einfühlungsvermögen gefragt. Die Marke bzw. das Markenversprechen ist weiterhin von zentraler Bedeutung, muss jedoch authentisch und weit detaillierter an die jeweilige Teil-Zielgruppe angepasst werden. Jede Teil-Zielgruppe bevorzugt bestimmte Medien – und genau dort muss meine Marke präsent sein. Und sich bereits im Vorfeld mittels Expertise und vertrauensbildendem Content profiliert haben.

Dabei ist die Nutzung neuer Medien nicht nur durch das Kundenverhalten vorgegeben. So bevorzugen Suchmaschinen diejenigen Beiträge, die unter Verwendung von Bildern, Videos und natürlich der eigenen Dienste ein höheres Interesse erwarten lassen und reiht diese nach vorne (SEO). Das Gleiche gilt für die reichweitenstarken Social Media Plattformen.

Schon heute muss man Kunden weit mehr als ein Produkt oder Dienstleistung anbieten, um Erfolg zu haben: nämlich Emotionen oder zumindest die Erfüllung gesetzter Erwartungen. Die bereits vertraute Marke und der „individuell“ auf die Wünsche und Herausforderungen zugeschnittene Mehrwert müssen den Kunden finden, bevor dieser sich eines Wunsches oder Problems überhaupt bewusst ist.

(Dieser Artikel erschien zuerst hier.)

Dieter Puganigg | DigitEcon hat mit seiner Expertise im Bereich digitaler Vertrieb seit 2011 bereits viele Kundenprojekte erfolgreich umgesetzt. Weitere Spezialthemen sind Professional Branding sowie Inbound Marketing, die Dieter Puganigg als Seminare und aufbauend auch als Workshop im Rahmen der Digitalworld Academy anbietet.